La Razón informa (2010/06/06) que la filial boliviana del Banco de Crédito del Perú (BCP) ya atiende a clientes en aymara y en quechua. Recojo la observación de Wilfredo Ardito Vega de que hay cierta ironía en el hecho de que este banco peruano ofrezca – al menos en teoría – atención en quechua en un estado vecino y no la ofrezca en el país de su propia casa matriz, donde existirían “siete veces más quechuahablantes que en Bolivia“. [1]
El Sr. Soliz, relaciones públicas del BCP, indica que su banco capacita a los empleados en lenguas americanas en dieciséis oficinas. La gran coincidencia de que dieciséis sea precisamente el número de sucursales del BCP en el Departamento de La Paz hace sospechar que las famosas oficinas “respetuosas” con el multilingüismo se encuentran todas repartidas entre la hoyada paceña y El Alto. La Paz es Sede de Gobierno (una capital de facto) y puede entenderse que se sienta allí la necesidad del quechua y no sólo la del aymara, a cuyo dominio lingüístico pertenece la región. Lo que ya no es tan entendible es que se ignore que el quechua en Bolivia significa principalmente Cochabamba, Potosí y Chuquisaca, es decir, otras diecisiete oficinas que, al parecer, no necesitan el quechua ni el multilingüismo. No creo que esto se deba a alguna maquinación perversa por parte del BCP, un banco que ha dado un paso amistoso hacia las otras lenguas del Estado Plurinacional, [2] pero sí creo que es una gran torpeza asumir una realidad lingüística distorsionada del país ignorando al quechua en los tres departamentos donde es fuerte o al aymara en Oruro, por señalar otra torpeza.
Gestos vs. políticas
Por supuesto, no estoy en contra de esta innovación. Al contrario, me parece positiva. Para ser más concreto, diré que me parece mejor que no tener nada. Sin embargo igualmente me interesa saber si este gesto de buena voluntad, además de serlo, también forma parte de una política del banco con suficiente compromiso, rigurosidad y proyección como para poder entender que estamos ante el inicio de otra manera de hacer en la empresa o si, por el contrario, estamos ante un gesto aislado que no pretende ir más allá de mejorar la imagen institucional del BCP.
Suma jayp'u, Mamita.
Por el momento, es evidente cierta incoherencia entre el BCP del Perú y el de Bolivia. Quizá sea una pista de que no estamos ante una política, sino ante un gesto. Me podrían replicar que el negocio es independiente en cada país y no se actúa coordinadamente. Sin embargo hemos visto campañas de comunicación comunes como “El ABC de la banca” que contradicen eso mismo.
También me ha parecido significativo – mucho – que el Sr. Soliz no dijera algo así como “vamos a ampliar este programa piloto a nuestras oficinas en Cochabamba, Sucre y Potosí”. Si yo fuera relaciones públicas del BCP, lo diría, aunque fuese exagerando. No parece que hayan pensado seriamente en avanzar por este camino y las declaraciones emanadas del banco parecen apoyar esta posibilidad.
Aymara anciano, campesino y pobre
Más incoherencias. No creo que capacitar a tus empleados para usar dos lenguas adicionales que ni se parecen remotamente al castellano resulte más barato que introducir algo de aymara y quechua en tu sitio web. No estoy hablando de un sitio multilingüe 100% funcional, que sí es costoso si no fue concebido multilingüe desde el principio (pero tampoco tanto), sino sólo de alguna información institucional testimonial en estas lenguas propias americanas, que es algo mucho más fácil y barato. Mi sensación es que el BCP ha acudido a ciertos estereotipos étnicos tradicionales para definir a los destinatarios de su campaña: persona anciana, de origen campesino, de baja competencia en castellano, pobre, con bajo nivel de instrucción, etc. … nadie que realmente les vaya a generar negocio y nadie a quien les interese realmente captar. Naturalmente, siendo así su público objetivo ¿para qué necesita el banco traducir sus interfaces web? Tradicionalismo, ruralismo y nada de aymara o quechua en un contexto moderno. Si ahora el Sr. Soliz viniera a contarme que su banco solo quiere lavar su imagen institucional con un par de gestos simples y no tiene en perspectiva ninguna política multilingüe, sería muy sencillo creerle. A estas alturas uno se pregunta si es necesario que Soliz sea tan explícito.
Sigue la noticia:
Aclara que la capacitación en idiomas nativos es voluntaria; sin embargo, destaca que “la piden los chicos, nos ha sorprendido el interés y hemos terminado instalando dos talleres anuales”.
Dos talleres anuales y capacitación voluntaria me llevan a preguntarme sobre qué cosa se entiende en el BCP por atención al cliente en aymara y en quechua y quiénes deben dan esa atención y qué grado de capacitación deben tener. Un enfoque serio del servicio requeriría, al menos para una parte del plantel, alguna política de contratación de personal centrada en competencias lingüísticas nativas en aymara/quechua. No me extraña que Soliz no mencione nada al respecto. Por otra parte, no conozco de ningún servicio o nueva competencia que se lleve a cabo mediante la adhesión voluntaria del empleado. ¿Alguien imagina tratar de implantar nuevos procedimientos contables en el banco y que su uso fuese voluntario? Está claro que, para el BCP, el aymara y el quechua son totalmente irrelevantes.
Dos talleres anuales pueden servir para poder decir kamisaraki (es: ¿cómo está?), o suma jayp’u (es: buenas tardes) y poca cosa más. Por razones personales conozco algo el tipo de capacitación en aymara que se usa en Bolivia. Dudo mucho que, con la capacitación lograda en un taller, se pueda realmente atender a alguien en aymara o en quechua si no se es previamente aymarahablante o quechuahablante, en cuyo caso se necesita poca capacitación para decir suma jayp’u, expresión torpe que, por cierto, seguro ningún aymarahablante auténtico habrá usado alguna vez en el mundo real.
Una interpretación
Estamos ante un fracaso de todos nosotros como aymaras y no ante un logro. Evidentemente los aymaras somos un negocio para el BCP porque manejamos dinero como lo hace todo el mundo. Ahí está nuestro fracaso: no hemos sido capaces de organizarnos como consumidores de servicios bancarios para transmitirle a la banca la necesidad de atender al cliente en el idioma del cliente. En vez de eso, le hemos transmitido que nuestra lengua es prescindible y que no vamos a defenderla como clientes. ¿Cuál ha sido el resultado? Que el BCP, en vez de responder a nuestras expectativas como consumidores, a nuestra presión de grupo, ha respondido a la lógica de su imagen institucional. Los aymaras no hemos pedido al BCP que nos atendiera en aymara. Cuando el BCP vea que el efecto conseguido se va debilitando retirará el servicio porque lo ve como una concesión que nadie le pidió, como algo que no es vital para el BCP y porque el aymara ya no le servirá al banco. No sería raro que dentro de un año no oyésemos ya ningún suma jayp’u en las oficinas del BCP. ¿Seremos capaces los aymaras de hacer que algún día esta lengua americana sí sea de vital importancia para su negocio?
Notas
